Infogérance serveurs

(1) Configurations éligibles : certaines configurations serveur proposées par Icodia peuvent ne pas être éligibles à l'infogérance de Niveau 0 (serveurs sous Windows, etc.). Si c'est le cas, le bon de commande édité par Icodia lors de votre souscription à un service de location de serveur (dédié ou VDS) ne contiendra pas l'option "Infogérance Niveau 0".

(2) Les interventions techniques comprennent : la prise en charge des incidents logiciels systèmes, les audits, les études d'optimisation, les migrations de sites et de bases de données, les transferts FTP de vos sites et l'installation de vos bases de données. Les demandes d'intervention technique sont traitées en priorité en fonction du niveau d'infogérance souscrit.

(3) Remplacement de pièces défaillantes : Le remplacement de pièces défaillantes 24/7/365 est disponible uniquement dans le cadre de la souscription d'une garantie de service de niveau Premium ou Platinium. Pour les offres inférieures, Icodia applique la politique du best effort : la qualité de service reste la meilleure possible. Les pièces sont remplacées en horaires ouvrés.

(4) Heures ouvrées d'Icodia : 9h00-12h30 et 13h30-18h00 du lundi au vendredi, sauf jours fériés. En dehors de ces horaires, les temps de traitement de ticket ne sont pas comptabilisés. Par exemple, un ticket ouvert à 12h00 sera traité jusqu'à 12h30, puis repris à partir de 13h30.

(5) Dans le cadre des infogérances de niveau 1, 2 et 3, les temps de mises à jour de sécurité ne sont pas déduits des temps d'intervention technique.

(6) Vérification de l'état de disponibilité du système d'exploitation et de ses composants de base.

(7) Incident de sécurité niveau ≤ 3, Incident de sécurité de niveau > 3 : Nos équipements de supervision assurent la surveillance du serveur dans le cadre des incidents de sécurité sur les couches 3 et/ou supérieures du modèle OSI, en fonction du niveau d'infogérance souscrit. En cas de survenance d'un incident, notre équipe technique prend contact avec vous pour vous en informer.
Les couches du modèle OSI sont les suivantes :
Couche 1 - Physique => réalise le transfert physique binaire sur le support (cuivre, fibre optique, etc.)
Couche 2 - Liaison de données => transport des trames avec moyen de détection et correction d'erreurs (Ethernet, Wifi, etc., puis MAC, LLC)
Couche 3 - Réseau => permet le cheminement et le routage des données groupées en paquets (IPv4, IPv6, RIP, BGP, etc.)
Couche 4 - Transport => transfert de bout en bout, réalise des découpages de paquets pour la couche réseau ou le ré-assemblage pour les couches suivantes (TCP/UDP)
Couche 5 - Session => assure l'ouverture et la fermeture de sessions de communication et synchronisation des échanges (NetBios, sockets, procédures distantes, etc.)
Couche 6 - Présentation => met en forme les informations échangées pour les rendre compatibles avec la destination
Couche 7 - Application => est chargé de l'exécution de l'application finale destinataire (HTTP, FTP, SMTP, etc.)

(8) Supervision Apache, PHP, MySQL avec remontées SMS : nécessite un serveur LAMP, LEMP, XAMPP ou WAMP.

(9)GTI : La garantie du temps d'intervention démarre à partir du moment où le client ouvre un ticket d'incident par téléphone/email/ticket icoadmin de façon identifiée. Notre système de supervision proactif nous permet d'intervenir en amont de tickets clients pour la plupart des incidents.

(10) GTR : La garantie du temps de rétablissement démarre à partir du moment où le client ouvre un ticket d'incident par téléphone/email/ticket icoadmin de façon identifiée. Remise de 20% du prix mensuel du serveur pour un temps de rétablissement supérieur au temps défini dans votre contrat. La remise ne peut dépasser 20 % du prix du serveur par incident et 100 % du prix du serveur par mois.
Toute panne issue d'une erreur de manipulation, engageant votre responsabilité, vous sera facturée au tarif en vigueur et ne donne pas lieu aux pénalités GTR. Aussi, toute indisponibilité liée à un pic de fréquentation anormale (tv, radio, etc.), hack, fonctionnement anormal (erreur de script) non calibré pour la puissance du serveur ne donne pas lieu aux pénalités GTR. Tout évènement indépendant de la volonté d'Icodia (panne réseau, bug logiciel...) ne pourra donner lieu aux pénalités GTR.

(11) Garantie de disponibilité réseau : Dans le cadre des offres de garantie de services « Standard », « Advanced », « Premium » et « Platinum », Icodia s'engage à fournir un taux de disponibilité de votre serveur sur nos réseaux de 99,99% minimum. En cas de non respect du taux de disponibilité, ICODIA s'engage à payer des pénalités égales à 5% du montant mensuel du serveur par tranche de 60 minutes d'indisponibilité (le montant des pénalités versées par ICODIA ne peut néanmoins excéder le montant mensuel du serveur).